KPMG’nin tüketici ve perakende sektöründe dijital dönüşümün büyümenin merkezinde bulunduğunu ortaya koyan “Küresel Teknoloji Raporu 2023: Tüketici & Perakende Sektörü” araştırmasına göre perakende yöneticilerinin ortalama yüzde 57’si, son iki yıl içinde dijital dönüşüm projelerinden kârlılık veya performans artışı elde ettiğini belirtti. Bununla birlikte araştırmaya göre yapılan her teknoloji yatırımı da aynı şekilde geri dönüş sağlamayabiliyor.  

KPMG’nin 16 ülke ve dokuz sektörden 2.100 yöneticiyle yaptığı ankete dayanan yeni “Küresel Teknoloji Raporu 2023: Tüketici & Perakende Sektörü Görünümü” araştırması bu sektörde de dijital dönüşümden yararlanmanın büyümeyi ortaya çıkarmanın ve verimliliği artırmanın merkezinde yer aldığını gösteriyor.

Araştırmaya göre birçok tüketici ve perakende şirketi teknoloji aracılığıyla değer yaratmayı başardı. Ankete katılan 420 tüketici ve perakende yöneticisinin ortalama yüzde 57’si, son iki yıl içinde dijital dönüşüm projelerinden kârlılık veya performans artışı elde ettiğini belirtti. Örneğin, tüketici ve perakende şirketlerinin yüzde 23’ü dijital dönüşüm yatırımlarının müşteri bağlılığını artırmada beklentilerin önemli ölçüde üzerinde sonuç verdiğini söyledi.

Ancak yine aynı araştırmaya göre her teknoloji yatırımı geri dönüş sağlamayabiliyor. Katılımcıların son iki yılda dijital dönüşüm çalışmalarından kârlılık veya performans artışı görmedikleri yatırım alanlarına bakıldığında düşük kod (low-code) veya kodsuz (no code) yazılım yüzde 43 ile ilk sırada yer alırken bunu yüzde 41 ile VR/AR (sanal/artırılmış gerçeklik) teknolojisi takip ediyor.

Teknolojinin neden olduğu maliyetlerin farkındalar

İyi haber şu ki, KPMG anketine katılan tüketici ve perakende sektörü yöneticilerinin çoğu (yüzde 65) mevcut teknoloji borçlarının verimlilik üzerindeki etkisinin ve finansal maliyetlerinin farkında. Ancak sektördeki bu farkındalık, ankete katılan tüm sektörlerin ortalamasının (yüzde 70) gerisinde kalıyor. Bu nedenle sektörde bu konuyla ilgili farkındalığın daha da artırılması önem taşıyor. Rapora göre birikmiş teknoloji borcu; çözülmemiş güvenlik açıkları veya yetersiz performansa neden olan işlevsellik hataları şeklinde ortaya çıkabilir ve dijital inovasyon planlarını zorlaştırabilir. Bu nedenle, tüketici ve perakende şirketlerinin, inovasyon çabalarının yanı sıra dijital dönüşüm projelerinin değer kaybetmesini önlemek için teknoloji borçlarının yönetimini yakından takip etmeleri gerekiyor.

Doğru araçlara öncelik vermek çalışanların refahını da artırabilir

Diğer yandan araştırmaya göre çalışan verimliliği, tüketici ve perakende sektörünün dijital dönüşüm yoluyla başarılı bir şekilde değer ürettiği alanlardan biri olarak öne çıkıyor. Ankete katılan tüketici ve perakende yöneticilerinin yarısından fazlası (yüzde 58) dijital dönüşüm girişimlerinin bu alanda beklentileri aştığını söylüyor. Bu oran ankete katılan tüm sektörlerin ortalamasından 7 puan daha yüksek. Daha yüksek verimlilik, müşteri sorularına daha hızlı yanıt verilmesini sağlayabilir ve bu da müşterilerin deneyimlerinde karşılaştıkları sorunları ortadan kaldırabilir.

“Bir teknolojiye sahip olmanız, o teknolojiden değer elde edeceğiniz anlamına gelmez”

KPMG Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektör Lideri ve Birleşme ve Satın Alma Hizmetleri Şirket Ortağı Özge İlhan konuyla ilgili şunları söyledi: “Gelişmekte olan teknolojilerin yükselişi, müşterilerin tüketici ve perakende markalarıyla etkileşim kurma biçimlerini değiştiriyor. Günümüzde alışveriş yapanlar kolaylık, sorunsuz ticaret deneyimi, kişiselleştirme talep ediyor. Benzer şekilde markalardan da çevresel, sosyal ve yönetişim standartlarına uymaları bekleniyor. Bu talep ve beklentiler, dijital çağda doğan neslin büyüyerek alışveriş yapmaya başlaması ile her geçen gün daha da artıyor. Aynı zamanda, jeopolitik gerilimler ve ekonomik belirsizlikler de sektörü artan bir baskı altına sokuyor. Tüm bu değişimler, tüketici ve perakende şirketlerini çok kanallı bir dünyada sorunsuz çalışabilmeleri için iş modellerini uyarlamaya zorluyor. Tüketici ve perakende sektöründe temel değişimlerin yaşandığı günümüzde bu değişimleri başarıyla yönetebilmek için ise hangi teknolojilerin verimliliği artırabileceğini ve yapılan işe uygun olabileceğini bilmek gerekiyor. Bir teknolojiye sahip olmanız, o teknolojiden değer elde edeceğiniz anlamına gelmez. Beklentilerinize ve dolayısı ile faaliyetlerinize uygun teknolojileri kullanmak başarıya giden yoldan kritik önem taşımaktadır.” dedi.