“CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi” 5 Ekim’de Swissotel The Bosphorus’ta Çağrı Merkezleri Derneği ev sahipliğinde ev sahipliğinde gerçekleşecek. Müşteri deneyimi alanında dünyanın önde gelen stratejistlerinden, TED konuşmacılarından ve akademisyen Ken Hughes ile ekonomist ve yazar Mahfi Eğilmez etkinliğin konuşmacıları arasında yer alacak.

Müşteri deneyimi yönetiminin değişen yüzünün konuşulacağı etkinlikte ayrıca, PwC Türkiye araştırma şirketi tarafından gerçekleştirilen Türkiye’nin en kapsamlı pazar araştırması olan “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi” raporunun sonuçları da açıklanacak.

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Cemile Banu Hızlı ile zirve öncesi tüm gelişmeleri konuştuk.

CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’ne sayılı günler kaldı… Zirvenin hedef kitlesi, katılımcılar, öne çıkan başlıklar ve konuşmacılar konusunda bilgi alabilir miyim?

5 Ekim’de Swissotel The Bosphorus’ta, yerli ve yabancı CX liderleri, dünyaca ünlü konuşmacılar ve konuklar, derneğimiz ev sahipliğinde gerçekleşecek CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nde bir araya gelecek. Etkinliğin ana konuşmacılarından biri ise müşteri deneyimi alanında dünyanın önde gelen stratejistlerinden, TED konuşmacılarından akademisyen Ken Hughes olacak. Hughes, “The Joy of CX: Understanding Modern Consumer Connections” başlıklı sunumunda; hızla değişen dünyada teknoloji sayesinde müşteriye sunulan ürün ve hizmetlerin benzerlik gösterdiğini ancak fark yaratan unsurun müşteri deneyimi yönetimi stratejileri ve uygulamaları olduğunu tüm yönleriyle ele alarak markaların müşterileriyle nasıl daha derin ve anlamlı bağlar kurabileceklerini paylaşacak.

Ekonomist ve yazar Mahfi Eğilmez, “Başarısızlığa Övgü” konuşmasıyla dikkat çekecek

Günün diğer en önemli başlıkları; değişen müşteri alışkanlıklarının ve beklentilerinin anlaşılması, iş modellerinin değişime cevap verecek ve beklentileri karşılayacak şekilde dönüşümü hem kullanıcı ihtiyaçlarını karşılayacak hem de iş modelleri ile uyumlu teknolojik çözümler olacak. Zirvede aynı zamanda “Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yeni Çağ: Dijital Evrimin Epik Macerası”, “Müşteri Deneyiminde Geleceği Şekillendiren Trendler: Yenilikçi Uygulamalar ve Öncü Vizyonlar” ve “Yapay Zekâ ve İnsan Sinerjisi ile Kusursuz Müşteri Deneyimi Yönetimi” konulu 3 farklı panel, alanında olağanüstü başarılara imza atmış birbirinden değerli konuklar ve moderatörler eşliğinde gerçekleşecek. Etkinliğin son bölümünde ise ekonomist ve yazar Mahfi Eğilmez, insanlığı nasıl bir gelecek bekliyor, hızla değişen dönüşen dünyada nasıl liderlere ihtiyaç var, başarı-başarısızlık kavramları gibi konuları içeren “Başarısızlığa Övgü” konuşmasıyla yer alacak.

CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi, sektör için ne anlam ifade ediyor? Sektörde ne gibi kazanımların gerçekleşmesi bekleniyor? 

Çağrı Merkezleri Derneği olarak CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nin ülkemizdeki değişen müşteri deneyimi ekosistemini ortaya koyma açısından bir ilke imza atacağına vurgu yapmak istiyoruz. Çağrı merkezi iş alanı, teknolojinin çığır açan gelişimiyle birlikte 360 derece entegre müşteri deneyimi yönetimine dönüştü ve teknoloji pazarını da içine alıyor. Özellikle yapay zekâ ile birlikte gelinen noktada müşteri deneyimine bakış açısı evrim geçirirken çeşitli sektörlerden profesyoneller bu evrimi her yönüyle ele almaya hazırlanıyor.

Beklentimiz bu hacmin 2024 yılı sonuna kadar en az yüzde 30 olması

Teknoloji vb. alanda yaşanan tüm gelişmeler sektörel rekabetçiliğin korunması, artırılması ve iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek için eski usul çağrı merkezlerinin müşteri deneyimi merkezlerine dönüşümünü zorunlu kılıyor. Müşteri deneyiminin de artan önemi ile birlikte hizmet sağlayıcılarına yönelik artan talep, deneyim odaklı iş süreçlerinde iç ve dış kaynak kullanımına yönelik bir ihtiyaç doğuruyor. Bu durum çağrı merkezleri, müşteri iletişim merkezleri ve dış kaynak süreç sağlayıcılarının (BPO) işlem ve hizmet hacmini artırmasına neden oluyor. Beklentimiz bu hacmin 2024 yılı sonuna kadar en az yüzde 30 olması. Şu an 15 milyar TL olan pazar hacminin bu oranda artmasının paralel olarak sektörümüzün çok daha hızlı büyümesine katkı sağlayacağını düşünüyoruz.

İş alanımızla birlikte dernek olarak biz de dönüşüyor ve bu dönüşümü tüm yönleriyle konuşacağımız büyük güne heyecanla hazırlanıyoruz. Bu evriminin bir sonucu olarak derneğimizin değişen yeni ismiyle birlikte kapsayıcılığını genişlettiğimiz, yeniden yapılandırdığımız derneğimizin değer önerilerini ve vizyonunu da bu önemli zirvede bine yakın ulusal ve uluslararası meslek profesyoneline ilk kez açıklayacağız. Ayrıca derneğimiz liderliğinde PwC Türkiye araştırma şirketi tarafından gerçekleştirilen Türkiye’nin en kapsamlı pazar araştırması olan “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi” raporunun sonuçlarını da zirvede açıklayacağız.