Türkiye İş Bankası’nın düzenlediği müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı iş dünyası, akademi, teknoloji dünyasından paydaşları bir araya getirdi.
Kurumsal kültürün, iş zekâsının ve sürdürülebilir başarının merkezinde yer alan müşteri deneyimi teknoloji ve özellikle yapay zekâ alanındaki gelişmelerle köklü bir şekilde değişirken, müşteri odaklı dönüşümde teknoloji kullanımı kadar insana dair içgörüler de önemli rol oynuyor.
Aran: “Beklentiyi değiştirmek için müşterinizle beraber duygusal bir hikaye yazabilmeniz gerekiyor”
İş Bankası tarafından müşteri deneyiminin geleceğini ele almak üzere düzenlenen İş CX Türkiye Konferansı’nın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık işlemlerinin yapay zekâyla birleştiği günümüzde müşterilere hız, kolaylık ve güvene dayalı olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri deneyiminin temel katmanını oluşturduğunu, ancak bunun yeterli olmadığını söyledi. Asıl farkın müşteri beklentilerinin aşılması durumunda ortaya konulabileceğine dikkat çeken Aran, şöyle devam etti:
“Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark yaratılmıyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor. Bunun için veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek önemli. “
“Çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna inanıyoruz”
Bugün yapay zekânın geldiği noktada fark yaratan kurumların müşteri deneyimini içselleştirerek uzun dönemli kurum kültürünün bir parçası haline getirenler olduğunun altını çizen Aran, “Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz. Bankamızın net tavsiye skorunda geldiği seviyenin, bu yöndeki adımları doğru zamanda doğru biçimde içselleştirilerek ve kurum kültürüne entegre ederek yapmasının sonucu olduğuna inanıyorum” diye konuştu.
