Efe Gökçe / efe@businessworldglobal.com

M Plus Türkiye CEO’su Banu Hızlı “2023’te sürdürülebilir büyüme hedefimizden vazgeçmiyoruz. Seneye doğu illerimizdeki yatırımlarımızı arttırarak başladık.” dedi.

M Plus Türkiye’ye dair 2022’nin değerlendirmesi ve 2023 öngörülerini M Plus Türkiye CEO’su Banu Hızlı’dan dinledik.

AVRUPA’YA TEKNOLOJİK ÇÖZÜMLER İHRAÇ EDİYOR

“M Plus Türkiye, CMC Türkiye adıyla 2000 yılında İstanbul’da 20 kişilik bir ekiple yolculuğuna başladı. 22 yılda istikrarlı bir şekilde büyüyerek Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcı ve teknoloji şirketlerinden biri haline geldik.  2020 yılında Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu M Plus ile güçlerimizi birleştirerek grubun en büyük üyesi olduk.  2022 yılında da güç birliğimizi bir adım öteye taşıdık. Yolumuza artık M Plus Türkiye adıyla devam ediyoruz.

Yeni nesil müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv gibi pek çok farklı sektörden müşterilerimiz için uçtan uca çözümler geliştiriyoruz. 16’sı banka olmak üzere 100’ün üzerinde şirketin iş ortağıyız. Lojistik sektörünün yüzde 80’ine hizmet veriyoruz. Bu alanda da iddialıyız. Dijitalleşmeye paralel olarak günden güne büyüyen BPO alanında farklı sektörlerde global müşterilerimiz de var. M Plus’ın en büyük üyesi olarak Avrupa’ya teknolojik çözümler ihraç ediyoruz.

Pandemi ile birlikte hızlanan müşteri etkileşimlerinde dijitalleşmenin etkisiyle yapay zekâ ve veri analitiği kullanımı aynı hızda devam etti. Dijitalleşen veya tamamen dijital olarak doğan iş kollarında iletişim merkezi ihtiyacı arttı. Beraberinde tüm dünyanın etkisinde olduğu ekonomi gündemi; esneklik, maliyet yönetimi, verimlilik gibi nedenlerle dış kaynak kullanımını önceki yıllara göre artırdı.

“KENDİ KAYNAKLARIMIZLA GELİŞTİRDİĞİMİZ SON TEKNOLOJİ ÜRÜNLERİMİZİ KULLANIYORUZ”

M Plus Türkiye olarak biz de 2022 yılında bu eğilimle birlikte büyümeye devam ettik. Kurulduğumuz ilk günden beri kendimizi daha iyi müşteri deneyimi yaratmaya adadık.  Bu doğrultuda 2022 yılında da yabancı dilde verdiğimiz operasyonların sayısını büyütmek, ürün ve hizmetlerimizin çeşitliliğini yeni ve teknolojik ürünler ile artırmak öncelikli gündemimiz oldu. Global projelerimizde de ağırlıklı olarak müşteri ve müşteri temsilcisi deneyimini iyileştiren, kendi kaynaklarımızla geliştirdiğimiz son teknoloji ürünlerimizi kullanıyoruz.

Ar-Ge merkezimizde en son teknolojilerle geliştirdiğimiz CRM ve yapay zekâ tabanlı Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) uygulamaları ile müşterilerimizin ihtiyaçlarına özel çözümlerini, 7/24 kesintisiz teknik destek hizmeti ile birlikte sunmaya devam ettik.

Bunlara ek olarak, 2022 yılında ülkemize Avrupa pazarından ciddi bir talep gelmeye başladı. Avrupa’da 2 bankanın Almanya pazarındaki çağrı hizmetini biz veriyoruz. Dijital çözüm yelpazemizi daha da geliştirerek kendi geliştirdiğimiz teknoloji çözümlerini farklı pazarlara da ihraç etmeye başladık.

Bizim için 2022 aynı zamanda çalışanlarımıza da odaklandığımız bir yıl oldu. Açtığımız İzmir lokasyonu ile sektöre istihdam sağlarken yönetim ekibimize yaptığımız yatırım ile geleceğin yönetim kadrosunu hazırlama noktasında stratejik adımlar attık. İnsan kaynakları ekibimizin detaylı çalışmalarıyla; aramıza yeni katılan, terfi alan ve ihtiyacı olan tüm ekip arkadaşlarımızın dahil olabildiği mentorluk programımızdaki mentor sayımızı 50’nin üzerinde çıkararak genişlettik.

KATMA DEĞERİ YÜKSEK YENİ NESİL HİZMETLER SUNUYOR

M Plus olarak iş modelimizin sürdürülebilirliği için müşterilerimize katma değeri yüksek yeni nesil hizmetler sunuyor, günümüzün ve geleceğin ihtiyaçlarını doğru analiz ederek bu ihtiyaçlara en doğru çözümleri üretiyoruz.

Hızlı gelişen bir sektörün parçasıyız, biz de bu hızdan ivme kazanarak en iyi hizmeti son teknoloji ile birleştiriyoruz. Bunun için sektörümüzün gelecekte evrileceği inovatif teknolojilere doğru yatırım yapmak, bugünden yarını şekillendirmek son derece kritik. Biz de küresel start-up ekosistemleri ve üniversitelerin inovasyon organizasyonlarını sürekli radarımızda tutuyoruz.

HEDEF: 5 YIL İÇİNDE AVRUPA’NIN EN BÜYÜK 3 BPTO ŞİRKETİNDEN BİRİ OLMAK

2023 iş dünyası için yönetmesi güç yıllardan biri olacak. Biz de M Plus Türkiye olarak hazırlıklarımızı bunu göz önünde bulundurarak yaptık.

2023’te sürdürülebilir büyüme hedefimizden vazgeçmiyoruz. Seneye doğu illerimizdeki yatırımlarımızı arttırarak başladık. Hem çalışan sayısındaki büyümeyi destekleyecek hem de sürdürülebilir enerji alanında maliyet avantajı sağlayacak yatırımları kısa zamanda faaliyete geçireceğiz. Uzaktan çalışma konusunda trendleri takip ederek çalışma modelimizin sürdürülebilirliğini korumayı önceliklendiriyoruz.

M Plus Türkiye olarak 5 yıl içinde Avrupa’nın en büyük 3 BPTO şirketinden biri olmayı hedefliyoruz. M Plus teknoloji hizmetini de bizim üzerimizden verecek. Ar-Ge merkezimizde geliştirdiğimiz teknolojik çözümleri uzun süredir yurt dışı projelerimizle birlikte ihraç ediyorduk. 2023’te Allspace teknolojisini farklı ülkelerinde kullandırmayı ve kullanıcı sayısını yüzde 50 artırmayı hedefliyoruz. Virtual Cabin projemiz ile görüntü işleme ve bilgisayarla görü (computer vision) teknolojilerine yatırım yapacağız. Çalışan etkileşimini artıracak teknolojiler üzerine yatırım yapmaya da devam edeceğiz. Özellikle evden çalışanların bağlılığını artırmak için geliştirdiğimiz M+Life projemizi bu yıl devreye almayı planlıyoruz.

Yeni dönemde global projelerimizde de ağırlıklı olarak esnek süreç yönetim ve otomasyon sistemi, akıllı agent ekranı, RPA, omnichannel yönetim sistemi, AI ve bot çözümleri gibi müşteri ve müşteri temsilcisi deneyimini iyileştiren son teknoloji ürünlerimiz kullanılacak.

2023’TE 1000 KİŞİYİ İSTİHDAM EDECEK

Ayrıca değişen çalışma ortamlarına yönelik geliştirdiğimiz sektörümüzde öncü olacak bazı projelerimizin POC’sini yani ilk denemelerini de Türkiye’de yapmayı planlıyoruz. BPO tarafında da dil veya sektörel yeteneklerimizi geliştirme fırsatı yakalayacağımız yatırımlara açığız. Radarımızda iki teknoloji şirketi var. Görüşmelerimiz devam ediyor. Yabancı dilde verdiğimiz operasyonların sayısını büyütmek, ürün ve hizmetlerimizin çeşitliliğini yeni ve teknolojik ürünler ile artırmak öncelikli gündemimiz olacak.

Yatırımlarımızla paralel olarak bu yıl toplamda 1000 kişiyi daha istihdam edeceğiz. 2023 sonunda 2500’ün üzerinde bir rakam hedefliyoruz. Dijitalleşme çalışmalarımızın da önemli bir ayağını çalışanlarımıza yönelik hayata geçirdiğimiz projeler oluşturuyor. Bu kapsamda e-learning platformumuzu yeniliyor, çalışan ve müşteri deneyimi teknolojilerimizi eş zamanlı olarak iyileştiriyoruz. Bunlara ek olarak, yetenek yönetimi stratejimiz kapsamında bu yıl Mini MBA programı hayata geçirdik. Programa, ara kademe yöneticilerimizi ve idari ekiplerimizi dahil ettiğimiz toplamda 100’ün üzerinde katılımcı ile başlayacağız.

Bizim için 2023, sürdürülebilirlik konusunu da merkeze alacağımız bir yıl olacak. Bu anlamda yenilenebilir enerji kaynağı yaratabilmek için yatırım alternatiflerini takip ediyor, bu yıl içinde tüketimimizin büyük bir oranını yenilenebilir enerjiye dönüştürmek istiyoruz. Bununla birlikte mevcut lokasyonlarımızda yaptığımız tüm renovasyonlarda enerji tasarrufu için akıllı çözümler kullanıyoruz. Dahil olduğumuz ve her biri farklı sektörden gelen 6 iş kadının oluşturduğu farkındalık girişimi “Çim Sahada Topuklu Ayakkabılar” eğitim programıyla da; çalışan kadınların, iş hayatının yazılı olmayan kurallarına ve kendine dair farkındalıklarını artırmayı, performans ve motivasyon düşürücü bireysel engellerini fark etmelerini sağlamayı hedefliyoruz”