Sigorta sektöründe yeni bir müşteri deneyimi dönemi

Alternatif iş modelleri ile sigortacılık sektöründe farkındalık yaratan, müşterilerine sunduğu güvenilir, kaliteli ve rekabetçi çözümlerle öne çıkan Monopoli Sigorta, pandeminin gölgesinde geçen 2020 koşullarına rağmen yılı büyümeyle kapattı. 2020’de bir önceki yıla göre ciro bazında yüzde 34 büyüme kaydeden şirket, pandemi sürecinde hiçbir sigorta acentesinde bulunmayan ‘Müşteri Memnuniyeti Departmanı’nı da bünyesi katarak katma değer yaratma misyonunu sürdürdü.

Sigorta sektörünün lider oyuncuları arasındaki yerini koruma hedefiyle, müşterilerine üst düzey hizmet vermek yönünde pek çok başarılı girişime imza atan Monopoli Sigorta, 2020 yılını olumlu sonuçlarla kapatarak müşteri memnuniyetinde yeni bir optimizasyon sağlamak üzere harekete geçti. 2020’de bir önceki yıla göre ciro bazında yüzde 34 büyüme kaydeden şirket, pandeminin yarattığı küresel rehavete rağmen yatırımlarını da kesintisiz sürdürerek kendi bünyesinde Müşteri Memnuniyeti Departmanı kurdu. Türkiye’deki sigorta acentelerinde daha evvel uygulanmamış olan bu hizmetle Monopoli Sigorta müşterileri, deneyimlerini yetkili birimlere aktararak hizmetlerin sürekli iyileştirilmesine katkıda bulunacaklar.

“Rekabet sahasında müşterilerimizi önceliğimize alarak güçleniyoruz”

Monopoli Sigorta’nın genç, dinamik, hızlı hareket edebilen, hızlı büyüyen, şartlara göre hızlı aksiyon alabilen bir şirket olduğunu ifade eden Monopoli Sigorta CEO’su  Erol Esentürk,  pandemi dönemi bir tür fırsat olarak görerek iş süreçlerinde yeni iyileştirmelere gittiklerini, bu iyileştirmelerin bir parçası olarak Müşteri Memnuniyeti Departmanı’nı hayata geçirdiklerini belirtti. Erol Esentürk, “Monopoli Sigorta olarak,  hizmet kalitesinden ödün vermeden büyümek gibi bir misyonumuz var. Sektörümüzün yapısı itibariyle, bugüne kadar müşteri memnuniyeti analizi yapan bir müşteri memnuniyeti departmanına sahip değildik; fakat uzun bir araştırma-geliştirme süreci sonunda 2020 Ekim’de kendi içimizde Müşteri Memnuniyeti Departmanı kurarak acenteler içinde bir ilki gerçekleştirdik. Sektörümüz açısından rekabet şartlarının gittikçe zorlaştığı, tüketici beklentileri değiştiği, satın alma davranışlarında radikal farklılıkların oluştuğu böylesi bir dönemde, mevcut ya da potansiyel müşterilerimize vereceğimiz ideal hizmetin içeriğinde de bir takım revizyonlara gidilmesinin şart olduğunun farkındayız. Dünya çapındaki bu değişimin bir sonucu olarak artık ‘müşteri değeri’ kavramını pek çok bileşenle bir arada düşünmek ve buna göre yapılanmak zorundayız. Bu yatırım, müşterilerimizi önceliğimize alarak rekabet sahasında güçlenme prensibimizin bir sonucu olarak ortaya çıktı” diyerek departmanı kurma nedenlerini açıkladı.

“Müşterilerimiz bize ayna tutuyor”

Monopoli Sigorta Müşteri Memnuniyeti Departmanı’nın işleyiş modeli hakkında bilgi veren Esentürk, “Bizden sigorta poliçesi satın alan her kişi ve bizden hasar hizmeti alan her poliçe sahibi, hizmet alımına müteakip iki hafta içerisinde Müşteri Memnuniyeti Departmanımız tarafından aranıyor. Aldıkları hizmet doğrultusunda hizmet aldıkları görevli arkadaşlarımızı puanlamalarını talep ettiğimiz müşterilerimiz, memnuniyet optimizasyonu için bize kaynak oluyor. Bu puanlar, doğal olarak çalışanlarımızın performanslarına da yansıyor. Aksayan taraflar bizler tarafından görülüp sürekli iyileştiriliyor. Bu departmanın önümüzdeki yıllarda da kendimizi görmemizi ve kendimizi geliştirmemizi sağlayacak bir ayna olacağına inanıyoruz. Yani aslında müşterilerimiz bize ayna tutarak performans grafiğimizi yine onlar adına yükseltmemizi sağlıyor. Son derece iyi geri bildirimler aldık ve almaya devam ediyoruz. Sigortalılarımızı her geçen gün daha da memnun etmek için zaman içerisinde departmanımızın teknolojik entegrasyonlarında yeni iyileştirmelere gideceğiz” sözlerini kaydetti.